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旺季营销丨打造出色的网站购物流程和体验

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发表于 2021-4-12 14:12:24 | 显示全部楼层 |阅读模式
蚕丝被

  作者介绍:


  大家好,我是猎豹移动广告素材审核员Amy,很高兴与大家再次相见!本次专栏,我将从九个方面为大家解读“如何打造出色的网站购物流程和体验”,助力各位广告主在即将到来的电商旺季取得销售佳绩。外贸服务的相关问题可以到网站了解下,我们是业内领域专业的平台,您如果有需要可以咨询,相信可以帮到您,值得您的信赖!

  一、 视觉效果

  问题:网站上的商品图片“太好了”,客户收到货后抱怨图片与实际不符。如何避免这种情况?

  1. 原创的影像

  ① 供应商提供:如果有适当授权,可以在网站上使用;

  ② 原创图片/视频:自行制作图片/视频。即便是转售其他生产商的产品,或使用供应商的图片或视频,也可以加上一些原创内容,以便更好地展示产品;

  2. 模特展示

  时装最好以真人模特示范,而不是单放在衣架或者平放着。

  3. 多角度

  从不同角度展示产品,包括正面、背面和侧面,以使客户对产品的外观有更全面的了解。

  4. 细节图

  提供细节图,让客户更了解产品的特殊功能、材料、手工和质量。

  5. 视频

  利用视频示范正在使用的产品,尤其是家电或工具类产品,使用效果更佳。

  总结:尽量使用原创影像,用模特展示,采用多角度图片、细节图和视频来展示商品质量、手工及功能。

  二、 产品描述

  问题:网购客户无法触摸商品,根据商品质地判断其质量。

  1. 内容策略

  清楚描述产品的关键功能及其最大卖点。不夸大产品的功能、质量、使用的材料。不复制其它网站的内容。

  2. 产品页面

  应提供产品描述、产品特点、尺寸和合身度、面料与保养等信息。

  示例:

  3. 团队

  为确保网站上的信息是准确的,建议建立以下两个内容小组:

  ① 产品营销团队

  编写原创图片和产品说明的内容;

  主要成员应能够准确地应用当地的语言来描述产品;

  团队该属于市场营销团队的一部分;

  ② 内容检查团队

  在产品上架或更新页面之前检查网站的内容;

  检查网站的整个购买流程,包括从首页到付款及售后的邮件,以确保显示的信息无误;

  团队通常是数字运营团队的一部分;

  总结:用没有夸张成分的描述,提供产品的细节、特点、尺寸、材料。建立产品营销团队和内容检查团队。

  三、 尺寸

  问题:近一半退货因为尺码、合身度、颜色错误。如何帮助客户选择合适的尺码?

  1. 尺码表

  ① 统一尺码标准:店内所有的商品应使用相同尺寸;

  ② 当地市场适用:尺码表应针对您的目标市场;如果有需要请提供转换表以进行比较;

  ③ 人体/衣物尺寸:标明尺码表是人体实际的尺寸或是衣物本身的尺寸。

  2. 模特试穿参考

  尺码表有它的局限性。除了尺码表外,提供模特的身高、胸围等等,及其所穿的尺码,可以给消费者多一些参考。

  例:

  3. 客户反馈

  在客户的评论中,请咨询其尺寸、合身度以及购买的尺寸。同时了解客户购买的商品是否符合尺寸,还是偏大/偏小。

  例:

  总结:网站应该有统一且适合当地市场的尺码表。分享模特身材和所穿尺码作参考。收集客户反馈。

  四、 价格/折扣

  问题:商家提高原价,再打大折扣吸引客户,使折扣对于客户而言没有任何实际意义。

  1. 价格和折扣

  折扣应保留在适当的活动使用,例如:季节性促销、特别活动、清仓。

  √ 新客(首次购买)折扣

  √ 季末清仓

  √ 黑五折扣

  × 网站每一件产品都有很大折扣

  × 提高原价再打大折扣

  2. 价格与产品质量的预期

  思考题:同样的产品,哪家网站买家最满意?哪家最不满?

  答案:

  通常C网站客户最满意,收到货会想“产品可能不是最好的,但是符合‘一分钱一分货’原则”。

  通常A网站客户最不满,客户预期收到的是“符合$100质量的商品”,但收到的是“$20质量的商品”。

  总结:设定有竞争力的价格,不提高原价后打折,保留折扣用于真实的促销活动。

  五、?运送信息

  1.?物流细节

  在产品页面上明确指示以下信息:

  库存状态

  预计处理时间/发货时间

  可选物流方式,及其所需时间和相关费用

  额外信息:显示预计的交付日期

  2.?运送信息

  这个页面应提供客户所有重要运送信息,包括订单处理、运输和交付等。在此页面上,可以列出下单之后的每个步骤,减轻客户的焦虑:

  订单确认? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

  订单处理时间

  运送选项/费用/所需时间

  特别指示

  发货通知

  交付通知

  不在家情况

  关税

  总结:在产品页面及运送信息页面清楚说明订单处理时间、运输选项、所需时间和费用。

  六、?结账

  问题:许多客户已经来到结账步骤,却选择了放弃购物。

  1.?简单的步骤

  尽量简化付账流程,减少不必要的步骤。

  例如:避免在付款流程设置过多问题,可以在客户付款后再与其沟通。

  2.?合适的付款方式

  了解目标市场的需要,提供合适的付款方式。

  例如:在德国市场,支持客户使用PayPal进行付款。

  总结:设定简单的结账步骤。提供适合当地市场的付款方式。

  七、预购

  问题:如何利用预购模式测试新产品的市场反应?

  1.?预购专页

  介绍预购活动

  预购折扣

  预购期

  最低订单量的目标

  如果未达到目标,将会退款

  在预购结束后预计发货时间

  运送时间

  列出所有预购商品

  2.?预购商品页面

  预购指示:添加预购标签以注明这是一个预购商品

  最低订单量目标:显示距离最低预购目标的百分比

  预购期:清楚交代预购何时完结

  发货时间:说明从预购结束后到发货的等候时间

  什么是预购:添加“什么是预购”的链接,以帮助客户了解此活动的含义

  预购按钮:使用“预购”按钮,而不是“添加到购物车”

  总结:清楚解释预购活动,显示活动结束时间、与最低订单量目标的距离、预购步骤及预计发货预期。

  八、客户沟通

  问题:售前售后,如何与客户适当地沟通?

  1.?特别讯息

  如果有任何需要客户注意的特别情况,例如因为春节或新型肺炎而导致的订单处理或运输延误,请提前提醒客户,并就以下方面的预期延误提供信息:

  首页:发出特别公告

  产品页面:调整物流和交付预期时间框,或显示可出现的延误

  购物车/结账:简短提醒发货可能会延误

  2.?售后通知

  与客户之间的交流不会在下订单之后结束。实际上,下单后的交流变得更加重要。以下是一些客户预期将收到的关键的标准通信:

  ①?订单确认

  订单详细信息

  付款记录

  预计发货日期/交付日期

  配送地址

  ②?预购成功

  预购成功

  按订单的原定日期发货

  ③?预购失败

  预购量达不到最低数量目标

  订单的全部金额退回客户

  3.?发货通知

  物流信息

  追踪信息

  预估派送日期

  送货地址

  4.?特别讯息

  延迟发货

  物流延误

  总结:无论是售前售后,应该跟客户保持畅通的沟通,主动交代订单状态,通知客户任何特殊情况。

  九、退货信息

  数据:49%客户在下单前会查找有关退货的信息;

  ? ? ? ? ? 33%客户以难以搜寻到退货政策为不购买的原因。

  1.?退货和退款

  清楚表明您的退货和退款政策及流程,令客户容易理解。包括以下:

  退货期:客户必须在什么时间段内要求或寄回想退的商品?

  退货情况:是否有例外情况?如已开箱的电子产品。

  退货流程:应该如何要求退货?包裹应寄至哪个地址?

  运费:包括退货的运费和原来的运费是谁付的?

  退款流程:确认退还包裹后需要多久才能退回款项?

  2.?成功退款通知

  有关退款信息

  退款金额

  退款日期

  总结:清楚展示及说明退货政策,交代退货条件及流程。成功退款后,主动跟客户确认。

  写在最后:

  以上就是这次Amy分享的全部内容,希望对各位朋友备战电商旺季有所帮助。

  感谢您的阅读!我是Amy,下次再见~

  本文转载自微信公众号:出海营销传达室
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